いつもとは異なり、情報を得る利用者側の視点を紹介します。
利用者視点でクリニックというと、かかりつけのお医者さんがあるという方が多い一方で、「他をよく知らないから」といった理由で、近隣の医院に通う患者さんが存在しているのも実態です。
その証に、医院名をネット検索すると、必ずといっていいほど後ろに「評判」、「口コミ」といったキーワードがついてきます。
よい医師を探すというよりも、悪い情報がないか確認をしているのでしょう。
こうした不安を払拭するための情報検索は、サービス業の中でもお客様にとって重要なテーマ（医療・介護、子供関連など）では特に多く見られる利用者の心理的行動です。
クリニック側からすれば、非常に難しいビジネスであり、ご苦労も伴うことかと思いますが、そうした中で、ネットの評判よりも信憑性が高い情報は何といっても知人の紹介です。
そうしたサービス業の経営者の方は、お客様に対して紹介いただける状態になっているかどうか、という話です。
実際に、ネットユーザへの調査でも、「知人の紹介」が情報ソースとして、ネットの口コミ以上に信頼できるもの、という結果が出ています。
では、こうしたお客様からの紹介は、受け身的に発生を待つことしかないのか、というと、決してそうではありません。
先日、私がある知人から紹介されたクリニックの例をご紹介しましょう。
とあるクリニックに通院している話をしていた際、「同じ通うなら、こちらのほうが・・・。」と紹介を受けました。念のためお伝えしておきますと、紹介をお願いしたわけではありません。
聞けば、「自分の人生を変えたお医者さん！」と大絶賛。
「腕や診る目が確かなのは当然のことで、素人にわかりやすく信頼ができ、看護師の方もとても親切で・・・。」とのこと。
正直なところ、何がそれほど優れているのか、話からは理解ができなかったのですが、私の欲しい情報をLINEでURLを送信してくれましたので拝見しました。
確かにこちらが求めている情報コンテンツが、個別にわかりやすくまとめられており、スムーズに理解が進みましたし、また情報の端々から安心を得られる感覚を持ちました。
利用者が判断する症状、そして医師から診た症状と関連する情報。
治療日数とプロセス、治療の選択肢、薬の種類とリスク、多面的な情報がわかりやすく整理されており、非常によくできているウェブサイトと感じました。
（職業的な感想も含まれていますが・・・）
サービス業は、利用してみないと実態が見えてこない中で、ここまで徹底して情報発信をされていると、安心を得ることができます。
私自身も知人からの紹介と、クリニックを変更しましたし、話の通り満足がいく結果を得ることができました。
ちなみに、「自分の人生を変えたお医者さん！」という表現は、治療に踏み出す勇気が長年持てなかったところを変えてもらえたことで、通院ができ克服につながったそうです。
このクリニックにとってのお客様とは、来院する前も大切なお客様という意識を持ち、ポスピタリティ、つまり思いやりの気持ちをもって自ら情報発信を行っているということでした。
こうした取り組みは、２つの機能が含まれています。
１． 潜在顧客の段階を意識した情報発信
２． お客様が紹介しやすい情報コンテンツ化
現在、多くのクリニックでは、ネット予約などITを活用したシステム化により、お客様満足度を高めていますが、
このケースのように、一歩先行く潜在顧客を獲得する取り組みは、お客様の心をつかみ、さらに紹介により新規顧客も取り込んでいます。
お客様への思いは、考えているだけでは伝わりませんし、一方でお客様を奪われかねない、ということです。
むしろ、お客様の心をつかむ情報発信のあり方については、現在において非常に重要な取り組みであることは、間違いありません。
当社が提供する「情報コンテンツ化」は、サービスであれ、商品であれ、販売しているものに情報という価値を創造していく取り組みを支援するコンサルティングです。
本業に多忙な毎日の中で、短期間で易々と実現できる取り組みでは、ありません。
だからこそ、1日も早く取り組むことを強くオススメしています。
お客様がお客様を呼ぶ、理想的なビジネス展開を図る第一歩を踏み出しましょう。
貴社を熱狂的に紹介してくださるお客様は、存在していますか？
