経営者応援コラム | 顧客価値を高めて販売力を強化！対面による営業活動が難しいこの局面に立ち向かうための4C分析

長引くコロナ禍により、販売不振にあえぐ企業が増えています。事業継続のための特効薬がないかを必死に模索する中小企業経営者は多いことでしょう。対面での営業活動が難しい今、どのようにしてこの局面に立ち向かったらよいのでしょうか。今回は、とある製造業さんの事例をもとに、顧客価値を再確認することの重要性についてお伝えします。

それぞれの立場によって異なる「当たり前」

今回取り上げるのは、現在支援をさせていただいている製造業さんのケースです。（以下「製造業さん」とします）「自分たちはいいものを作っているから売れる」というお考えは製造業に時々見受けられます。こちらの製造業さんも例に洩れず、自社製品に対する自負から「（製品の良さは）わかる人にはわかる」という考え方が定着しています。

自社製品に誇りを持つのは素晴らしいことです。しかし、この製造業さんが作っているのは若干特殊な機器で、これまでは営業部隊が対面でお客様に製品説明やサポートなどをすることにより販売力を維持していました。コロナ禍でそれが難しい状況に陥った現在、販売力の低下という問題に直面しています。

この販売力の低下は、双方の「当たり前」が異なることからきていると考えます。製造業さんにとって製品に詳しいのは当たり前です。どのような技術や部品が使われ、どのような仕組みで機能を実現し、どのように操作をするのか。そのことを理解しているのは当たり前といえます。

その一方で、このようなことは製造業さんの製品を使用するお客様にとっても「当たり前」といえるでしょうか。もちろん、答えはそうではありません。お客様にとっては詳細な技術情報や品質情報より、購入時や使用時に必要となる情報のほうが重要だからです。

顧客視点で考える4C分析の重要性

もはやものを作れば売れる時代ではないということに加えて、コロナ禍による販売力の低下が製造業さんの現実をいっそう厳しくしています。この状況で今すぐに取り組まなければならないのは、お客様にとっての価値（顧客価値）を高めることです。

顧客価値を高めるには、顧客視点に立つことがポイントで、4C分析を活用することで必要な情報が整理しやすくなります。では4つのCをひとつずつ見ていきましょう。

・顧客価値（Customer Value）
・経費（Cost）
・顧客利便性（Convenience）
・コミュニケーション（Communication）

・顧客価値（Customer Value）
顧客が製品やサービスを購入して得る価値のことです。製品やサービスそのものだけではなく、購入したことによって得る効果や特別感、優越感などの価値をはじめとして、製品ブランドのイメージ、購入や利用時の対応なども含まれます。顧客が製品やサービスのどこに価値を見出しているかについては、ヒアリングやアンケートなどで定期的に確認しましょう。

・経費（Cost）
コストは、金銭と時間、心理コストの3種類に大きく分かれます。金銭的コストには初期費用（イニシャルコスト）と維持費用（ランニングコスト）があり、製品やサービスを購入する際に発生する費用だけではなく、メンテナンスや消耗品など定期的に発生する費用も含まれます。また、購入や利用に必要な時間的コスト、操作の難易度やサポートの有無などの心理的コストもあります。トータルで考えて支払うコストに見合っているかが大切です。

・顧客利便性（Convenience）
顧客にとって製品の購入やサービスの利用がしやすくなっているかどうかを確認する視点です。物理的な購入のしやすさ（店舗やネットショップなどの販売方法）だけでなはく、心理的要素（説明が十分かどうか、問い合わせがしやすいか）、金銭的要素（価格帯や支払方法など）が十分提供されているかを検討します。

・コミュニケーション（Communication）
製品やサービスについての説明はもちろんですが、それが顧客にとって有益な情報となっているかがポイントです。また、問い合わせや相談、クレームなど、顧客がコミュニケーションを取りやすくなっているかどうかも大切です。電話やメール、チャットなど複数の連絡手段を用意するほうが連絡の取りやすさにつながります。

かつて4P分析では作る側（売る側）として企業の視点を表していました。4Pを経て4Cがあり、それぞれ対応していますので参考までに示します。

・顧客価値（Customer Value）と製品（Product）
・経費（Cost）と価格（Price）
・顧客利便性（Convenience）と流通（Place）
・コミュニケーション（Communication）と販売促進（Promotion）

対面営業が難しい今だからこそ活用したい自社メディア

対面営業が難しい今だからこそ、4C分析にもとづいた顧客価値を提供することが非常に重要です。冒頭でご紹介した製造業さんの場合には、次のような情報が顧客価値を高めることにつながります。

・製品や商品の本質的な価値
・導入や購入時の課題に対するサポート
・使用開始後の簡単なトラブルシューティング
・必要なメンテナンスやその頻度
・故障時の連絡先や修理にかかるコストの目安

お客様が製品の購入を検討するのは自社の課題解決のためです。知りたい情報は、どのような機能が搭載されていて、どのような操作で使うのか、購入時や導入時にサポートがあるのか、簡単に対応できるトラブルの種類、メンテナンスの種類や頻度、万が一の故障の際にはどのようにすればいいのかなどです。

このような情報は、製品を使い続けるお客様にとって購入の決め手になるだけの価値があります。ホームページという自社メディアを比較的簡単に持てるようになった現在、このような情報的価値を積極的に提供することこそ、コロナ禍に必要な企業の対応といえるのではないでしょうか。

まとめ

残念ながら、お客様との対面営業が難しいという状況にいつ終わりが来るのかは誰にもわかりません。非対面の営業活動の重要性が増していますので、今は顧客価値を高めて販売力を強化する好機ともいえるのではないでしょうか。

自社メディア（ホームーページ）をすでにお持ちだとしたら、活用しないのは大変もったいない話です。4C分析を用いて顧客価値を高めることに、ぜひ今一度目を向けていただきたい。それがこの難局に立ち向かう方法であり、事業継続の助けになると考えるからです。