iCONTENTS経営者応援コラムウェブサイトで受注機会を逃す中小企業の共通点

ウェブサイトで受注機会を逃す中小企業の共通点

ウェブサイトで受注機会を逃す中小企業の共通点

「吉野さん、うちのウェブサイトを診てくださいよ。これからは、ウェブサイト1本で受注をしていく覚悟で、リニューアルをしました。
というのも、営業の人材が育っておらず、24時間働いてくれるウェブサイトに頑張ってもらおうと・・・。」
これは、ある中小製造業の経営者の方からのお話です。

サイトを拝見させていただきますと、確かに情報満載で見栄えも良く、気合いのほどが伺えるページです。
おっしゃるように、ウェブサイトは24時間働く営業マンになり得る存在で、昨今、人手不足に悩む中小企業にとっては、頼みの綱であると言えるでしょう。

がしかし、よく診ますと、あるべき重要な記載が無い!
トップページにお問い合わせボタンはあるものの、
電話番号が記載されていません。


ページを探していくと、会社概要に小さく電話番号が記載されていました。

お聞きしますと、
リニューアルにともない技術的な情報量を増やしたため、専門職以外では電話対応が難しいとの声があがったそうです。

✔︎ お客様からのお問い合わせには、適切な回答ができる担当者が対応すべき。
✔︎ お客様を“たらい回し”にするわけには行かない。
✔︎ 下手をすればお客様の不満につながりかねず、かえってお客様満足度が下がってしまう。

確かに納得できる話で、電話をつなぐにしても、技術担当者は手を離せない、といった状況は想定できます。
こうしたウェブサイトの対応に関する話はよくあることですが、お客様へ適切な対応がしたいと考えるからこそ、出てくる話でしょう。

ここで、経営者の方に考えていただきたいのですが、
意図的に、つまり戦略的にウェブサイトを運用していますか?ということです。


電話による問い合わせは、インターネット活用がどれだけ進んでも、一定数存在しています。これは当社自身が実感していることで、今後も大きく変わることはないと考えています。

では、電話をかけてくるお客様とは、どのような方なのでしょうか。

「問い合わせフォームの入力が面倒」と感じられる方からの問い合わせ、
というのが、まずイメージできると思います。

✔︎ 入力に時間がかかり、手間である。
✔︎ 問い合わせしたいことが、口頭の方が手っ取り早い。
✔︎ 回答をできるだけ早く欲しい。

また一方で、ページそのものに問題がある場合も考えられます。

✔︎ ページがわかりづらく、目当ての内容にたどり着けない。
✔︎ 入力フォームの記入項目が多すぎて負担である。
✔︎ 写真がぼやけていて、肝心なところが確認できない。

電話をかけてくるお客様に共通する点は、興味本位で問い合わせをしているのではない、ということです。
急を要する方や、無駄な時間を使いたくないと考える方で、購買意欲の高いお客様である可能性が、極めて高いということです。
ウェブサイトを公開し、待ち望んでいたお客様である、ということです。

確かに、そうでない方の存在は否定しませんが、極一部の話で、そのためにお客様との折角の出会いを無駄にするというのは、本末転倒と言わざるを得ません。

電話番号を目立つところに記載しないという決定は、どういう選択をしているのか、ということを理解した上で実施しているのかどうか、ということです。


さらに申しますと、専門家でない担当者であっても、電話対応ができるコンテンツにすることが非常に重要です。
誰にでもわかるコンテンツ創りは、例えば異業種のお客様といった新たな出会いにつながりやすく、これこそがインターネット活用のメリットだと言えるのです。

専門性の高さをアピールしつつも、いかにわかりやすく伝えていけるか、これこそがお客様との関係づくりのスタートなのです。

貴社のウェブサイトは、新たなお客様を獲得できる営業マンに、育っていますか。

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